La Poste fait appel à des Prestataires pour améliorer l’accueil et l’accompagnement des publics en situation de vulnérabilités lors de la réalisation d’opérations postales et bancaires dans ses bureaux de poste. Les médiateurs auxquels La Poste fait appel pour accompagner ses clients, doivent posséder une double compétence en médiation sociale et numérique et être formés à la gestion des incivilités.

Le Groupe La Poste est un grand groupe de services multi-métiers français, détenu à 100 % par des actionnaires publics (34% par l’État et 66% par la Caisse des Dépôts et Consignations). Le Groupe La Poste emploie plus de 238 000 collaborateurs. Le Groupe est également présent dans 63 pays sur 5 continents.

Le contrat de présence postale triennal, signé avec l’État et l’AMF (Association des maires de France et des présidents d’intercommunalité) , se fixe pour principale finalité l’adaptation de la présence postale aux besoins diversifiés des territoires et des populations, en tenant compte des évolutions des usages et des technologies, en particulier à travers l’amélioration de l’offre postale et de l’accès aux services postaux et bancaires, notamment par des actions en faveur de l’inclusion sociale et numérique des populations vulnérables.
La qualité et l’accessibilité de son offre de services constituent un des piliers de la relation de confiance et de qualité de service que La Poste instaure avec ses clients.
C’est dans cette perspective que La Poste met son réseau au service de ces enjeux au travers de la mise en oeuvre de dispositifs d’inclusion sociale et numérique dans ses points de contact.

La Poste poursuit son développement commercial tout en restant conforme à ses valeurs et à son identité : missions de service public, proximité relationnelle, aménagement du territoire, qualité du conseil et de la relation clients, maintien du lien social.
Un lien social d’autant plus essentiel auprès des clientèles les plus vulnérables.
On identifie quatre types de vulnérabilités majeures permanentes ou temporaires :
- Les vulnérabilités financières ;
- Les vulnérabilités d’accès aux canaux de distribution, produits et services de La Poste ;
- Les vulnérabilités liées au parcours des demandeurs d’asiles, réfugiés et bénéficiaires d’une protection internationale ;
- Les vulnérabilités liées aux fragilités numériques.
Les missions du prestataire sont décrites en annexe 1 au présent cahier des charges.